いつも、
概念の説明が多いかと思います。
具体例も時々書きますが
それでも理解するためには
ちょっと足りない…
という人のために、
こういった具体例を思いつくごとに
追記していきたいと思います。
今回は
「一貫性のなさが、
人の心を揺さぶる」
その一例を取り上げます。
私の経験談なので
具体的に書いたらばれちゃう(;^_^A
ので、ざっくりと(笑)
料金を支払って
ゴミを捨てようとしました。
ネット手続きができるので
画面をどんどん進めると
日付指定画面が表示されない！
それで、
記載されていた番号に電話して
「画面が表示されないですよ」と
伝えたところ、
「おそらく、
予約がいっぱいだから
表示していないのだと思います」
という回答が来ました。
「では、どうすればいいのですか？」と
私が尋ねたところ
「この電話で予約できます」と
相手先の方が回答されました。
ちょっと待って。
予約がいっぱいなんでしょ？
もうパンパンなんでしょ？
【矛盾してるじゃないか】
こんなかんじです。
【言っていることと
やっていることが違う】
これは、
誰でも経験したことがあるでしょう。
そして、矛盾を指摘された人が
責められている状況だけを認識し
【自分の行動や言動を
理解できない場合】
相手をクレーマーだと誤解します。
本当のクレーマーは
【内容が支離滅裂で】
ただ誰かを責めたいような
態度をしている人のことです。
起きた事態に対して
的確な対応をお返ししても
【収まらない怒りを
コントロールできないから】
言いがかりをつけてきます。
その違いを区別するために
まずは、
誰かから責められたときに
「怒られた！」と動揺し
相手を敵視するのではなく
【何について話しているのかを】
冷静に聞いてみてください。
*****まとめ*****
私の経験談では、
別に電話口の担当者に
分かってもらいたいとは思わず
ゴミを捨てることが目的なので
そのまま黙って手続をしました。
ですが
その内容の【重要度によって】
または【目的によって】
対応が変わることがあります。
・親しい人
・自分が損をする場合
・相手だけ得をする場合
・自尊心を傷つけられる
こういう場合には
「それはおかしいのでは？」
「それはどういう意味ですか？」
「〜なのではないですか？」
などと言い返します。
それを聞いて、
他人に責められているような
感覚になることが強い人は
【話の意図に注目し】
まずは自分の行いなどに
矛盾がなかったのかを
振り返ってみてください。
そして自分では分からない場合
1対1でのやりとりではなく
【第3者に介入してもらい】
話し合ってみてください。
それによって
「解説者」が増えるので
少し冷静に理解できることが
増えると思います。
